Aufbau u. Struktur

Inhaltsverzeichnis

Neun Leitlinien für ganzheitliches Kundenmanagement

Leseproben

Praxistools

Inhaltsverzeichnis

• Geleitwort

• Vorwort

1 Einführung: Kundenmanagement – die Praxisherausforderungen

1.1 Grundlagen

1.1.1 Perspektiven des Kundenmanagements
1.1.2 Definition von Kundenmanagement
1.1.3 Erfolgsbausteine für erfolgreiches Kundenmanagement

1.2 Umsetzung – Die Master-To-Do-Liste zur erfolgreichen Umsetzung der Kundenmanagement-Initiativen

1.2.1 Etappe 1: Schaffung von Klarheit über die Herausforderungen
1.2.2 Etappe 2: Durchführung einer Status-quo-Analyse
1.2.3 Etappe 3: Suchen von gezielter Unterstützung

• DIE ULTIMA-ELEMENTE

2 Unternehmensweite Kundenstrategie

2.1 Einführung

• Fallbeispiel: Vaillant Türkei – auf der Suche nach einer Kundenstrategie

2.2 Grundlagen

2.2.1 Kundenstrategie als Basis der Neuausrichtung
2.2.2 Die unternehmensweite, einheitliche und einzigartige Kundenstrategie
2.2.3 Bestandteile einer Kundenstrategie
2.2.4 Initiierung einer Kundenstrategie
2.2.5 Positionierung des Unternehmens
2.2.6 Wertgestaltung aus der Kundenperspektive

2.3 Umsetzung

2.3.1 Etappe 1: Initiierung von Kundenstrategien
2.3.2 Etappe 2: Positionierung des Unternehmens
2.3.3 Etappe 3: Gestaltung der Wertschöpfung

2.4 Kompakt

3 Leadership, Unternehmenskultur und Mitarbeiter

3.1 Einführung

• Fallbeispiel: Natel Europe – auf der Suche nach dem gewissen Etwas

3.2 Grundlagen

3.2.1 Führung, Unternehmenskultur und Change Management in kundenzentrierten Unternehmen
3.2.2 Mitarbeiter planen, befähigen, bewerten und entwickeln
3.2.3 Lernen von Kunden, Mitarbeitern, Erfahrungen und Benchmarking

3.3 Umsetzung

3.3.1 Etappe 1: Schaffung und Gestaltung einer Kundenkultur
3.3.2 Etappe 2: Begleitung von Veränderungsprozessen
3.3.3 Etappe 3: Lernen und Entwickeln

3.4 Kompakt

4 Transparente Kundenorganisation

4.1 Einführung

• Fallbeispiel: Wecker Global Logistics – auf dem Weg zu stärkerer Kundenorientierung

4.2 Grundlagen

4.2.1 Entwicklung und Bedeutung der Unternehmensorganisation
4.2.2 Definition von Organisation
4.2.3 Die kundenzentrierte Organisation
4.2.4 Verschiedene Konzepte für Organisationsstrukturen und ihr Bezug zur Kundenzentrierung
4.2.5 Organisationsprinzipien zur Steigerung der Kundenzentrierung

4.3 Umsetzung

4.3.1 Etappe 1: Bewertung des Status quo und Identifikation des Handlungsbedarfs
4.3.2 Etappe 2: Design einer geeigneten Kundenorganisation
4.3.3 Etappe 3: Implementierung der neuen Organisationsstruktur und Sicherstellung der Nachhaltigkeit

4.4 Kompakt

5 Integration von Wirtschaftlichkeit und Steuerung

5.1 Einführung

• Fallbeispiel: Voyage – eine Kundenmanagement-Reise mit unbestimmtem Ziel

5.2 Grundlagen

5.2.1 Hintergründe und Bedeutung finanzwirtschaftlicher Aspekte im Kundenmanagement
5.2.2 Die Notwendigkeit von Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen, Kennzahlen und Steuerungstools
5.2.3 Methoden zur Messung und Steuerung der Werthaltigkeit von Kunden(gruppen)
5.2.4 Vom Messen des Kundenwerts zum Managen der Kunden(gruppen)
5.2.5 Controlling kundenbezogener Maßnahmen: Vorgehen, Steuerungstools und Kennzahlen

5.3 Umsetzung

5.3.1 Etappe 1: Definition der Ziele und Erwartungen Ihrer Kundenmanagement-Initiative
5.3.2 Etappe 2: Ermittlung und Identifikation der Werthaltigkeit von Kunden(gruppen)
5.3.3 Etappe 3: Controlling der kundenbezogenen Maßnahmen

5.4 Kompakt

6 Management von Kundenkontakten und kundenrelevanten Prozessen

6.1 Einführung

• Fallbeispiel: ExpressCard – Partnerkarte mit Hindernissen

6.2 Grundlagen

6.2.1 Verstehen der Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse
6.2.2 Erleben der Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse
6.2.3 Gestalten der Kundenkontakte und der kundeninvolvierten Prozesse

6.3 Umsetzung

6.3.1 Etappe 1: Situationsanalyse
6.3.2 Etappe 2: Planung und Konzeption der Kontaktstrategie
6.3.3 Etappe 3: Erfassung, Gestaltung und Steuerung der kundeninvolvierten Prozesse und Kontakte

6.4 Kompakt

7 Anpassung von IT-Systemen

7.1 Einführung

• Fallbeispiel: Avion France – auf der Suche nach dem richtigen IT-System

7.2 Grundlagen

7.2.1 Ganz- und einheitliche Kundenbetrachtung durch Daten- und Informationsmanagement
7.2.2 Die Bedeutung von CRM-Systemen für ganzheitliches Kundenmanagement
7.2.3 Voraussetzungen für die Auswahl geeigneter Systemlösungen

7.3 Umsetzung

7.3.1 Etappe 1: Anforderungsaufnahme
7.3.2 Etappe 2: Systemauswahl und Beauftragung
7.3.3 Etappe 3: Umsetzung der neuen Systeme

7.4 Kompakt

• Fazit: Die neun Leitlinien für ganzheitliches Kundenmanagement

• Danksagung

• Anmerkungen

• Literaturverzeichnis

• Abbildungsverzeichnis

• Stichwortverzeichnis

• Über die Autoren

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