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Praxishandbuch Kunden-Management (zurück zur Startseite)

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Aufbau u. Struktur

Inhaltsverzeichnis

Neun Leitlinien für ganzheitliches Kundenmanagement

Leseproben

Praxistools

Neun Leitlinien für ganzheitliches Kundenmanagement

Im Folgenden finden Sie die wesentlichen Aspekte unseres ULTIMA-Ansatzes, mit dem Sie sich den Weg zu erfolgreichem ganzheitlichem Kundenmanagement ebnen können - in Form von neun Leitlinien:

1. Erarbeiten Sie eine eindeutige, ganzheitliche und wertorientierte Kundenstrategie. [Erläuterung einblenden]

2. Appellieren Sie an Herz und Verstand der Mitarbeiter. [Erläuterung einblenden]

3. Schaffen Sie den Rahmen dafür, dass die Mitarbeiter ihre Arbeit für den Kunden machen können, wollen und dürfen. [Erläuterung einblenden]

4. Sorgen Sie für beständiges Lernen und Entwickeln. [Erläuterung einblenden]

5. Richten Sie Ihre Organisation auf den Kunden aus. [Erläuterung ausblenden]

Zur wirkungsvollen Umsetzung einer kundenzentrierten Strategie sowie Führungs- und Unternehmenskultur bedarf es geeigneter struktureller Rahmenbedingungen.  Ein Unternehmen muss intern Aufbau und Ablauf so ausrichten, dass es den externen Anforderungen der Kundenorientierung gerecht wird. Klassische Hierarchien werden sprichwörtlich auf den Kopf gestellt: Der Kunde bildet die Spitze – an seinen Wünschen, Bedürfnissen und Erwartungen richtet sich die Organisation aus, er ist ständig präsent und wirkt aktiv am Wertschöpfungsprozess mit. Das Unternehmen sollte dabei nach innen und nach außen transparent sein: Mitarbeiter kennen Aufgaben und Verantwortlichkeiten in Bezug auf Kunden. Kunden erkennen, an wen sie sich mit ihren Anliegen wenden können. Dies setzt klare Verantwortlichkeits- und Kompetenzabgrenzungen im Unternehmen voraus. Mit schlanken Organisationen, dezentralen Entscheidungswegen und flachen Hierarchien können Sie die Informationswege beschleunigen und die Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen verkürzen.

6. Fordern Sie ein aussagekräftiges, kundenbezogenes Controlling und Reporting. [Erläuterung einblenden]

7. Stellen Sie sicher, dass die „Momente der Wahrheit“ von allen Unternehmenseinheiten beherrscht werden. [Erläuterung einblenden]

8. Wählen Sie das geeignete IT-System mit Bedacht aus. [Erläuterung einblenden]

9. Wenden Sie ULTIMA in allen Facetten an. [Erläuterung einblenden]

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