Neun
Leitlinien für ganzheitliches Kundenmanagement Im
Folgenden finden Sie die wesentlichen Aspekte unseres ULTIMA-Ansatzes,
mit dem Sie sich den Weg zu erfolgreichem ganzheitlichem
Kundenmanagement ebnen können - in Form von neun Leitlinien:
1. Erarbeiten Sie eine eindeutige, ganzheitliche und
wertorientierte Kundenstrategie.
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2. Appellieren
Sie an Herz und Verstand der Mitarbeiter.
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3. Schaffen Sie
den Rahmen dafür, dass die Mitarbeiter
ihre Arbeit für den Kunden machen können, wollen und dürfen.
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4. Sorgen Sie
für beständiges Lernen und Entwickeln.
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5. Richten Sie
Ihre Organisation auf den Kunden aus.
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Zur
wirkungsvollen Umsetzung einer kundenzentrierten Strategie sowie
Führungs- und Unternehmenskultur bedarf es geeigneter struktureller
Rahmenbedingungen. Ein Unternehmen muss intern Aufbau und Ablauf so
ausrichten, dass es den externen Anforderungen der Kundenorientierung
gerecht wird. Klassische Hierarchien werden sprichwörtlich auf den
Kopf gestellt: Der Kunde bildet die Spitze – an seinen Wünschen,
Bedürfnissen und Erwartungen richtet sich die Organisation aus, er ist
ständig präsent und wirkt aktiv am Wertschöpfungsprozess mit. Das
Unternehmen sollte dabei nach innen und nach außen transparent sein:
Mitarbeiter kennen Aufgaben und Verantwortlichkeiten in Bezug auf
Kunden. Kunden erkennen, an wen sie sich mit ihren Anliegen wenden
können. Dies setzt klare Verantwortlichkeits- und
Kompetenzabgrenzungen im Unternehmen voraus. Mit schlanken
Organisationen, dezentralen Entscheidungswegen und flachen Hierarchien
können Sie die Informationswege beschleunigen und die
Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen verkürzen.
6. Fordern Sie
ein aussagekräftiges, kundenbezogenes Controlling und Reporting.
[Erläuterung einblenden] 7.
Stellen Sie sicher, dass die „Momente der Wahrheit“ von allen
Unternehmenseinheiten beherrscht werden.
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8. Wählen Sie
das geeignete IT-System mit Bedacht aus.
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9. Wenden Sie
ULTIMA in allen Facetten an.
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