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Neun
Leitlinien für ganzheitliches Kundenmanagement Im
Folgenden finden Sie die wesentlichen Aspekte unseres ULTIMA-Ansatzes,
mit dem Sie sich den Weg zu erfolgreichem ganzheitlichem
Kundenmanagement ebnen können - in Form von neun Leitlinien:
1. Erarbeiten Sie eine eindeutige, ganzheitliche und
wertorientierte Kundenstrategie.
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2. Appellieren
Sie an Herz und Verstand der Mitarbeiter.
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3. Schaffen Sie
den Rahmen dafür, dass die Mitarbeiter
ihre Arbeit für den Kunden machen können, wollen und dürfen.
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4. Sorgen Sie
für beständiges Lernen und Entwickeln.
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5. Richten Sie
Ihre Organisation auf den Kunden aus.
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6. Fordern Sie
ein aussagekräftiges, kundenbezogenes Controlling und Reporting.
[Erläuterung einblenden] 7.
Stellen Sie sicher, dass die „Momente der Wahrheit“ von allen
Unternehmenseinheiten beherrscht werden.
[Erläuterung
ausblenden] Die
unterschiedlichen Kontakte über die Vielzahl funktionaler Einheiten
hinweg zu managen, erweist sich oftmals als der operative
Knackpunkt von ganzheitlichem Kundenmanagement. Schaffen Sie mit einem
integrierten Kontaktmanagement über die verschiedenen Kontaktpunkte
und Kanäle einen einheitlichen konsistenten Auftritt. Stellen Sie
anhand konkreter Handlungsanweisungen an allen Kundenkontaktstellen
eine durchgängig konsistente Behandlung des Kunden sicher.
Entscheidend ist es, die Fachbereiche dafür zu sensibilisieren, das
gemeinsam erarbeitete Kundenmanagement-Konzept auch konsequent
umzusetzen. Alle Unternehmensvertreter müssen die gleichen
Unternehmensbotschaften kommunizieren, unabhängig von ihrer Funktion:
ob in der Telefonzentrale oder am Empfang, ob als Verkaufsberater,
Marketingleiter oder Service Center Mitarbeiter.
8. Wählen Sie
das geeignete IT-System mit Bedacht aus.
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9. Wenden Sie
ULTIMA in allen Facetten an.
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