Aufbau u. Struktur

Inhaltsverzeichnis

Neun Leitlinien für ganzheitliches Kundenmanagement

Leseproben

Praxistools

Leitfaden für Einzelinterviews [zurück zur Übersicht Praxistools]

Führen Sie anhand von vorbereiteten Leitfäden eine Reihe von strukturierten Gesprächen mit Entscheidern und Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen durch, die

• kundennahe bzw. Einheiten mit direktem Kundenkontakt verantworten (wie z.B. Leiter Vertrieb oder Kundenservice, Leiter Call Center, Leiter Direkt Marketing, Marktforschung);

• von Kundenmanagement-Initiativen maßgeblich betroffen sind (z. B. IT oder Controlling);

• über umfassendes Kunden- bzw. CRM Know-how verfügen (ehemalige Projektleiter, Mitarbeiter mit Kundenmanagement- oder CRM-Erfahrung, ggf. auch in anderen Unternehmen);

• Projekte leiten, die eine große Abhängigkeit zu Kundenmanagement haben.

Beispielhafte Form für einen Interview-Leitfaden

Abbildung: Leitfaden für strukturierte Gespräche zur Klärung der Herausforderungen

Ein enger Austausch mit der Marktforschung und die Analyse von Kundenzufriedenheitsstudien können diese Sichtweisen ergänzen und hilfreiche Denkanstöße liefern.

Nutzen Sie soweit möglich auch das Know-how von Beratern, die bereits für Ihr Unternehmen in kundennahen Einheiten tätig waren, um die Herausforderungen einzuschätzen. Auch ein Vergleich mit Wettbewerbern bzw. anderen Branchen relativiert in vielen Fällen die aus den Interviews und durch externe Studien gewonnenen Einschätzungen.

Kreativitätstechniken können Ihnen helfen, den oftmals schleppenden Start von Gruppenbefragungen zu beschleunigen. In der Praxis haben sich Brainstorming, Brainwriting, 6-Hut-Methode, Mindmapping, Reizwortanalyse, Kärtchentechnik (Meta Plan) und Morphologischer Kasten bewährt.

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