ULTIMA-Ansatz

ULTIMA-Elemente

ULTIMA-Status-Quo-
Analyse

ULTIMA-Status-Quo-Analyse

Vor Start eines Kundenmanagement-Projektes sind die Ausgangssituation und der konkrete Handlungsbedarf möglichst genau zu definieren. Diese können höchst unterschiedlich sein, je nach Markt, Geschäftsmodell, Unternehmensgröße, Reifegrad des Unternehmens, und vor allem verfolgter Zielsetzung der Kundenmanagement-Initiativen.

Wichtig ist daher, dass sowohl das Topmanagement als auch die erste Führungsebene in Ihrem Unternehmen sich ein klares gemeinsames Bild über den Status quo, das Ziel und den erwarteten Erfolg der Kundenmanagement-Initiativen machen. Konsens über den Status quo ist ebenso wichtig wie ein einheitliches Ziel.

Zur Standortbestimmung sollten die sechs Dimensionen aus dem ULTIMA-Modell beleuchtet und bewertet werden. Dazu haben wir für jedes ULTIMA-Element zehn Leitfragen formuliert, die Ihnen als Einstieg dienen sollen, um einzuschätzen, wo Ihr Unternehmen bezüglich der einzelnen Dimensionen steht.

• Leitfragen zur Einschätzung der unternehmensweiten Strategie

• Leitfragen zur Einschätzung von Leadership, Unternehmenskultur und Mitarbeitern

• Leitfragen zur Einschätzung der transparenten Kundenorganisation

• Leitfragen zur Einschätzung zu Integration von Wirtschaftlichkeit und Steuerung

• Leitfragen zur Einschätzung von Management der Kundenkontakte und kundeninvolvierten Prozesse

• Leitfragen zur Einschätzung von Anpassung von IT-Systemen

Leitfragen zur Einschätzung der unternehmensweiten Strategie

1. Wie bewerten Sie den Reifegrad Ihrer Kundenstrategie?

2. In welchem Maße werden Entwicklungen im Umfeld (Kunden, Markt, Wettbewerb) von der Geschäftsleitung hinsichtlich Initiierung oder Verfolgung einer Kundenstrategie beachtet?

3. Wie stark sind die Verknüpfungen zwischen Unternehmens-, Marketing- und Kundenstrategie?

4. Wie deutlich wurde bei der Initiierung von Kundenstrategien der Bezugsrahmen (Beteiligte, Vorgehen, Zusammenarbeit) im Voraus geklärt?

5. Wie klar werden die unterschiedlichen Rollen Ihrer Kunden (im engeren bzw. weiteren Sinne) unterschieden?

6. Auf welchem Level ordnen Sie Ihre derzeitige unternehmensweite Segmentierungspolitik ein?

7. Wie befriedigend berücksichtigt Ihre Segmentierung kunden- und unternehmensspezifische Bewertungen?

8. Wie kundenorientiert ist der Bezugsrahmen Ihrer Positionierung (Vision, Mission, Ziele, Optionen) gestaltet und formuliert?

9. Wie deutlich ist bei Ihrem Wertschöpfungsbegriff und -prozess die Kundenbewertung abgeklärt?

10. Wie übereinstimmend sind die Vorstellungen im Unternehmen über existierende und zukünftige Kundenwertentwicklungen?

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