ULTIMA-Ansatz

ULTIMA-Elemente

ULTIMA-Status-Quo-
Analyse

ULTIMA-Status-Quo-Analyse

Vor Start eines Kundenmanagement-Projektes sind die Ausgangssituation und der konkrete Handlungsbedarf möglichst genau zu definieren. Diese können höchst unterschiedlich sein, je nach Markt, Geschäftsmodell, Unternehmensgröße, Reifegrad des Unternehmens, und vor allem verfolgter Zielsetzung der Kundenmanagement-Initiativen.

Wichtig ist daher, dass sowohl das Topmanagement als auch die erste Führungsebene in Ihrem Unternehmen sich ein klares gemeinsames Bild über den Status quo, das Ziel und den erwarteten Erfolg der Kundenmanagement-Initiativen machen. Konsens über den Status quo ist ebenso wichtig wie ein einheitliches Ziel.

Zur Standortbestimmung sollten die sechs Dimensionen aus dem ULTIMA-Modell beleuchtet und bewertet werden. Dazu haben wir für jedes ULTIMA-Element zehn Leitfragen formuliert, die Ihnen als Einstieg dienen sollen, um einzuschätzen, wo Ihr Unternehmen bezüglich der einzelnen Dimensionen steht.

• Leitfragen zur Einschätzung der unternehmensweiten Strategie

• Leitfragen zur Einschätzung von Leadership, Unternehmenskultur und Mitarbeitern

• Leitfragen zur Einschätzung der transparenten Kundenorganisation

• Leitfragen zur Einschätzung zu Integration von Wirtschaftlichkeit und Steuerung

• Leitfragen zur Einschätzung von Management der Kundenkontakte und kundeninvolvierten Prozesse

• Leitfragen zur Einschätzung von Anpassung von IT-Systemen

Leitfragen zur Einschätzung der transparenten Kundenorganisation

1. Wie angemessen ist Ihre Aufbauorganisation für die Umsetzung der gewünschten Unternehmens- und Kundenstrategie?

2. In welchem Maße orientiert sich Ihre Organisation an übergreifenden Geschäftsprozessen und insbesondere am kundenrelevanten Wertschöpfungsprozess?

3. Wie schätzen Sie die Übergabe von unternehmensübergreifenden Kundenprozessen an den Schnittstellen ein?

4. Wie transparent ist Ihre Organisation für alle Unternehmensangehörigen?

5. Wie hoch schätzen Sie die Transparenz Ihrer Organisation aus Kundensicht ein? (Beurteilen Sie dies anhand klar definierter Kundenschnittstellen, eindeutiger Ansprechpartner, klarer Verantwortlichkeiten und konsistenter Aussagen in Richtung Kunde.)

6. Wie eindeutig ist die Verantwortung für die Kunden in Ihrer Organisation verankert?

7. Wie schnell und unkompliziert werden Kundenanfragen in ihrer Organisation gelöst?

8. Wie effizient schätzen Sie die informelle, horizontale Kommunikation in Ihrem Unternehmen ein?

9. Wie schneiden Sie bei Kundenzufriedenheits-Studien oder Mystery Shopping/Calling in Bezug auf Kundenzufriedenheit ab?

10. Wie flexibel und schnell passt sich Ihre Organisation an veränderte Rahmenbedingungen an?

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