ULTIMA-Ansatz

ULTIMA-Elemente

ULTIMA-Status-Quo-
Analyse

ULTIMA-Status-Quo-Analyse

Vor Start eines Kundenmanagement-Projektes sind die Ausgangssituation und der konkrete Handlungsbedarf möglichst genau zu definieren. Diese können höchst unterschiedlich sein, je nach Markt, Geschäftsmodell, Unternehmensgröße, Reifegrad des Unternehmens, und vor allem verfolgter Zielsetzung der Kundenmanagement-Initiativen.

Wichtig ist daher, dass sowohl das Topmanagement als auch die erste Führungsebene in Ihrem Unternehmen sich ein klares gemeinsames Bild über den Status quo, das Ziel und den erwarteten Erfolg der Kundenmanagement-Initiativen machen. Konsens über den Status quo ist ebenso wichtig wie ein einheitliches Ziel.

Zur Standortbestimmung sollten die sechs Dimensionen aus dem ULTIMA-Modell beleuchtet und bewertet werden. Dazu haben wir für jedes ULTIMA-Element zehn Leitfragen formuliert, die Ihnen als Einstieg dienen sollen, um einzuschätzen, wo Ihr Unternehmen bezüglich der einzelnen Dimensionen steht.

• Leitfragen zur Einschätzung der unternehmensweiten Strategie

• Leitfragen zur Einschätzung von Leadership, Unternehmenskultur und Mitarbeitern

• Leitfragen zur Einschätzung der transparenten Kundenorganisation

• Leitfragen zur Einschätzung zu Integration von Wirtschaftlichkeit und Steuerung

• Leitfragen zur Einschätzung von Management der Kundenkontakte und kundeninvolvierten Prozesse

• Leitfragen zur Einschätzung von Anpassung von IT-Systemen

Leitfragen zur Einschätzung von Management der Kundenkontakte und kundeninvolvierten Prozessen

1. Wie schätzen Sie die Konsistenz der Informationen und Aussagen ein, die der Kunde über die verschiedenen Kontaktpunkte erhält?

2. In welchem Maße erfolgt eine konkrete Planung der Kontakte im Kundenlebenszyklus in Bezug auf Budget, Häufigkeit, Tonalität etc.?

3. Wie intensiv fließen die Kundenkontaktdaten in einen geregelten und geschlossenen Kommunikationskreislauf ein, der geplant, gesteuert und stetig optimiert wird?

4. Wie ausreichend schätzen Sie die quantitativen Kundenkontaktmöglichkeiten (z. B. Zahl der Outlets, Anzahl der Kanäle, zeitliche Erreichbarkeit) mit Ihrem Unternehmen ein?

5. Wie ausreichend schätzen Sie die qualitativen Kundenkontaktmöglichkeiten (Persönlich, Self-Service, Self-Care, Verfügbarkeit) mit Ihrem Unternehmen ein?

6. Wie zufrieden sind Sie mit der Steuerbarkeit und Effizienz der Kanäle, über die Ihre Kunden kontaktiert werden?

7. Wie zureichend – örtlich, zeitlich und inhaltlich – stehen Kundendaten und Informationen beim Kontakt zur Verfügung?

8. Welche Bedeutung nimmt eine übergreifende Kundensegmentierung bei der Planung und Umsetzung der Kundenkontakte und -aktivitäten ein?

9. Wie intensiv und eindeutig sind kundenrelevante Kontakte aus Kundensicht analysiert?

10. Sind Ihre Kundenkontakte (z.B. Marketingkampagnen, Call Center) bezüglich Ansprache und Inhalt zielgruppenspezifisch konzipiert?

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