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"Wer Kundenmanagement nicht nur als operative Organisations- und Prozessaufgabe erachtet, sondern als komplexe, ganzheitliche Managementaufgabe verstanden haben möchte, wird die Herangehensweise im Praxishandbuch Kundenmanagement sehr schätzen. Mit ihrem ULTIMA-Modell geben die Autoren eine praxisnahe und systematische Strukturvorlage, wie man sowohl die strategischen Erfolgsfaktoren als auch die entscheidenden operativen Aufgaben und Maßnahmen herausarbeiten kann. Angenehm ist, dass sie dabei keineswegs den Anspruch erheben, gänzlich neue Weisheiten des Kundenmanagements gefunden zu haben. Vielmehr verstehen sie es, leicht handzuhabende Werkzeuge und verständliche Anleitungen zur Verfügung zu stellen, mit denen sich die Fülle der Aufgaben im Kundenwert- und Kundenkontaktmanagement bewältigen und steuern lässt. Nicht zuletzt werden auch weiche Faktoren überzeugend konkretisiert und vertieft, die man im harten, operativen Alltag des Kundenmanagements nicht selten aus dem Blickfeld verliert. Eine Kundenkultur, wie sie die Autoren fordern und wie ich aus meiner Erfahrung nur bestätigen kann, lässt sich nur mit Leben erfüllen, wenn sie vom Top-Management über alle Hierarchien hinweg bis hin zu jedem einzelnen Mitarbeiter im tagtäglichen Kundenkontakt mit Leidenschaft und Ernsthaftigkeit verfolgt wird."

Thomas Berlemann,
Bereichsvorstand Kundenservice, Deutsche Telekom